Deutsche bleiben KI-Assistenten gegenüber skeptisch

Nützlich im Alltag, ausbaufähig für Krisen: In Deutschland fühlt sich zwar die Hälfte der Nutzer im Umgang mit persönlichen KI-Assistenten wohl, in entscheidenden Momenten bevorzugt die Mehrheit jedoch den Kontakt zu einem Menschen. Das zeigt eine repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag von Zendesk, das sich als Spezialist für KI-gestützte Services einen Namen gemacht hat. Für die Umfrage wurden rund 10.000 Personen in zehn Ländern befragt (rund 1.000 pro Land), darunter die USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Brasilien, Mexiko, Indien und Japan. In Deutschland zeigt sich dabei ein besonderes Spannungsfeld zwischen der Nutzung von und dem Vertrauen in KI-Assistenten.

Chart aus der Studie zu KI_Agenten(Bild: Zendesk)

Nur neun Prozent der Deutschen vertrauen persönlichen KI-Assistenten weitestgehend oder vollständig. Damit gehört Deutschland zu den skeptischsten der befragten Länder nach dem Vereinigten Königreich (sieben Prozent).

Allgemein gesehen markieren die weiteren Umfrageergebnisse dennoch einen Wendepunkt: Künstliche Intelligenz verändert nicht nur Unternehmen, sondern ist zunehmend etabliert im täglichen Leben der Verbraucher. 45 Prozent der Deutschen sind bereit, die Verwaltung von To-do-Listen und Kalendern der KI zu überlassen (global: 64 Prozent). Auch kleinere Einkäufe würden 33 Prozent der Befragten (global: 47 Prozent) der KI anvertrauen. Doch gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass das Vertrauen in KI seine Grenzen hat.

Zwischen Nutzen und Misstrauen

Das Vertrauen schwindet nämlich, wenn es um risikoreichere Themen geht. Nur 18 Prozent der Deutschen würden KI-Assistenten die Planung ihrer Finanzentscheidungen überlassen (global: 39 Prozent). Macht die KI einen Fehler und bezahlt dieselbe Rechnung zweimal, würden 67 Prozent der Deutschen nicht mehr auf die KI setzen, sondern auf menschliche Hilfe zurückgreifen. Handelt es sich um einen harmloseren Fehler, wie die Empfehlung eines bereits gekauften Produkts, würden 36 Prozent auf menschliche Hilfe umschwenken.

In Stresssituationen bevorzugen Nutzer weiterhin menschliche Interaktionen. Geht es um dringende Probleme oder kurzfristige Änderungen wie Anpassungen von Reiseplänen, geben 61 Prozent der Befragten in Deutschland an, lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot sprechen zu wollen. Im globalen Vergleich sieht es mit 55 Prozent ähnlich aus.

Chancen im Kundenservice

In Bezug auf den Kundenservice sind 48 Prozent der Deutschen überzeugt, dass KI-Assistenten ihn schneller und effizienter machen werden. Gleichzeitig finden 58 Prozent (weltweit 63 Prozent), dass Unternehmen ihre Serviceprozesse neu gestalten müssten, um den Einsatz persönlicher KI-Assistenten zu ermöglichen.

Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE) bei Zendesk
„In Deutschland besteht noch Nachholbedarf beim Vertrauen in KI-Assistenten“, Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE) bei Zendesk (Bild: Zendesk)

Ein Teil dieser Umgestaltung könnte sein, dass künftig ein KI-Assistent im Namen der Kunden direkt mit der KI eines Unternehmens kommuniziert. 21 Prozent der Befragten stünden dieser Interaktionen offen gegenüber, weltweit sind es 33 Prozent. Die Interaktion wäre jedoch an Bedingungen geknüpft: Viele Nutzer möchten die Möglichkeit haben, Nachrichten vor Versand zu überprüfen oder zu genehmigen.

Gleichzeitig sprechen sich 85 Prozent (global 84 Prozent) dafür aus, dass die Option zur menschlichen Interaktion immer erhalten bleiben muss. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für CX-Verantwortliche, Technologien zu priorisieren, die menschliche Beziehungen fördern, statt sie zu ersetzen.

„Persönliche KI-Assistenten werden zunehmend als fester Bestandteil des Alltags wahrgenommen – nicht mehr nur als reine Support-Tools“, berichtet Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE) bei Zendesk. „Unser aktueller CX Trends Report zeigt: Die grundsätzliche Akzeptanz von KI ist auf 67 Prozent gestiegen. Die YouGov-Umfrage macht jedoch auch deutlich, dass insbesondere in Deutschland noch Aufholbedarf beim Vertrauen besteht.“

Hilpert sieht darin eine echte Chance für Unternehmen, ihr gesamtes Serviceerlebnis neu zu denken – mit KI nicht nur als Funktion, sondern als aktivem Partner im Kundendialog. „Die Verbindung zwischen persönlichen KI-Assistenten und unternehmensseitiger KI könnte dabei künftig eine zentrale Rolle spielen“, so Hilpert.

Vertrauen hängt von Sicherheit und Transparenz ab

Das Vertrauen in Künstliche Intelligenz ist an Bedingungen geknüpft. Insbesondere bei der Weitergabe persönlicher Daten sind die deutschen Befragten skeptisch: 48 Prozent fühlen sich nicht wohl damit, ihre Daten zu teilen, 27 Prozent nur dann, wenn ein umfassender Schutz der Privatsphäre gewährleistet ist.

Bei der Frage, welche Faktoren ihre Bereitschaft zur Nutzung persönlicher KI-Assistenten steigern würden, nannten die Nutzer drei Prioritäten: Datensicherheit und Datenschutz (52 Prozent, global 57 Prozent), Transparenz bezüglich der Entscheidungsfindung (49 Prozent, global 48 Prozent) und die Verfügbarkeit von menschlicher Aufsicht oder Unterstützung (40 Prozent, global 46 Prozent).

Quelle: COM! – Das Computer Magazin