Die IT ist das Rückgrat moderner Organisationen – und ihr Einfluss auf Produktivität, Zusammenarbeit und Zufriedenheit wächst stetig. Laut dem neuen ITSM 2026 DACH-Report des IT-Service-Anbieters TOPdesk stehen deutsche IT-Teams vor einem Balanceakt: Sie sollen Innovation ermöglichen und zugleich den laufenden Betrieb sichern – ein Spagat, der vielen noch schwerfällt, weil Druck und Ressourcenknappheit groß sind. Der Studie zufolge kann die IT mit KI, Automatisierung und bereichsübergreifender Zusammenarbeit ihre Rolle als Treiber von Produktivität und Innovation festigen.
(Bild: TOPdesk)
Mehr als die Hälfte der Befragten (52 %) berichtet von hoher Arbeitslast, während 40 % angeben, überwiegend reaktiv statt präventiv zu arbeiten. 40 % geben an, so viel Zeit mit akuten Problemen zu verbringen, dass kaum Raum für präventive Maßnahmen bleibt. 15 % berichten von wöchentlichen gravierenden IT-Störungen – etwa Systemausfällen oder Datenverlusten –, die laut 26 % regelmäßig Zusatzarbeit in anderen Abteilungen verursachen. Dabei sind 67 % überzeugt, dass negative IT-Erfahrungen die Arbeitszufriedenheit ihrer Kollegen mindern.
Eine reibungslose Digital Employee Experience (DEX) macht TOPdesk deshalb als maßgeblichen Faktor aus: Laut 79 % der IT-Fachkräfte in Deutschland sind die Mitarbeitenden produktiver, wenn digitale Tools zuverlässig und intuitiv funktionieren. 77 % von ihnen sagen außerdem, dass reibungsloses IT-Management entscheidend für den Erfolg von Mitarbeitenden seien.
„IT-Probleme betreffen längst nicht mehr nur die IT – sie wirken sich auf die gesamte Organisation aus“, betont Steffen Groß, Director of International Consultancy bei TOPdesk. „Viele IT-Fachkräfte befinden sich im Troubleshooting-Modus, weil kurzfristige Anfragen und Ticketmengen kaum planbare Arbeit zulassen. Der Schlüssel liegt darin, Prozesse zu automatisieren, Wissen besser zugänglich zu machen und Mitarbeitende zu befähigen, Routineprobleme selbst zu lösen.“
KI und Automatisierung als Wegbereiter
Trotz hoher Belastung setzen deutsche IT-Abteilungen zunehmend auf moderne Technologien. 48 % der Befragten nennen den Einsatz von KI – etwa zur Ticketkategorisierung, Datenanalyse oder Unterstützung im Support – als zentrales Merkmal einer zukunftsfähigen IT. Der Wandel hat also längst begonnen, auch wenn er vielerorts noch in den Kinderschuhen steckt.
23 % sagen, dass KI in ihrer Organisation bereits vollständig integriert ist. Vollautomatisiert ist beispielsweise laut 30 % der Befragten das Password-Resetting. 28 % sagen das für den Bereich Service-Desk-Tickets und 26 % für Systemzugriffe. Der First-Line-Support hingegen erfolge überwiegend hybrid (37 %).
In der Gesamtbetrachtung liegt Deutschland bei der vollständigen KI-Implementierung im DACH-Vergleich zwar hinter der Schweiz (30 %) und Österreich (26 %), führt aber bei der Etablierung von KI-Anwendungen: 48 % der befragten IT-Fachkräfte geben an, dass KI in ihrem Unternehmen bereits in mehreren Bereichen eingesetzt wird.
(Bild: TOPdesk ITSM 2026 DACH)
Fokus auf Sicherheit und Zusammenarbeit
Mit dem zunehmenden Einsatz von KI bekommt auch die Frage nach Sicherheit und Vertrauen mehr Aufmerksamkeit. Entsprechend bleibt Cybersecurity ein zentrales Thema, wenn auch mit weniger Priorität als in den Nachbarländern: 41 % der deutschen IT-Fachkräfte nennen ebenfalls starke Cybersecurity- und Datenschutzprotokolle als entscheidenden Bestandteil einer zukunftsfähigen IT.
„KI kann Prozesse beschleunigen und Routineaufgaben automatisieren – doch ohne klare Sicherheits- und Qualitätsstandards birgt sie Risiken“, so Groß. „Entscheidend ist, technologische Innovation mit Vertrauen zu verbinden: Nur wenn Datenschutz, Governance und Effizienz Hand in Hand gehen, entsteht eine wirklich zukunftsfähige IT.
Auch das Selbstverständnis der IT wandelt sich: 37 % der befragten IT-Fachkräfte halten ihre Abteilung bereits für „voll zukunftsfähig“, 79 % zumindest teilweise. Die meisten Organisationen befinden sich also mitten im Übergang – zwischen operativer Stabilität und strategischer Weiterentwicklung.
Der Weg dorthin führt über eine engere Verzahnung von IT, Management und den anderen Fachabteilungen. So glauben laut Report 72 % der Befragten, dass IT-Störungen schneller gelöst würden, wenn Teams über Abteilungsgrenzen hinweg enger zusammenarbeiten. Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit gilt damit als einer der wichtigsten Hebel, um den Wandel von reaktivem Support hin zu proaktivem Servicemanagement zu vollziehen.
Für Wirtschaft und HR zeigt der Report: Die Rolle der IT-Abteilungen verändert sich. Wo früher reiner Support dominierte, entstehen heute Schnittstellen zu strategischen Themen wie Prozessintelligenz, Produktivität und Employee Experience. Die IT entwickelt sich Schritt für Schritt vom Problemlöser zum Mitgestalter. Der Wandel dahin ist vielerorts angestoßen – für viele bleibt er jedoch noch ein Etappenziel, das systematisch umgesetzt werden muss.
Über die Studie
Die internationale Online-Umfrage wurde von Censuswide, einem internationalen Marktforschungsunternehmen mit Hauptsitz in London, im Auftrag von TOPdesk im August 2025 durchgeführt. Befragt wurden 6.000 IT-Fachkräfte aus Belgien, Deutschland, den Niederlanden, Österreich, dem Vereinigten Königreich und der Schweiz. Alle Teilnehmenden arbeiten in Organisationen mit mindestens 25 Mitarbeitenden. Der DACH-Report konzentriert sich auf die Antworten der Teilnehmenden aus der DACH-Region (je 1.000 deutsche, österreichische und schweizerische IT-Fachkräfte) und kann hier heruntergeladen werden.
